Toda administradora promete atendimento. Poucas medem o próprio.
Antes de assinar contrato, vale perguntar a qualquer administradora: qual é o NPS de vocês, com que frequência vocês perguntam e o que mudou por causa das respostas. Aqui as três perguntas têm resposta.
84
NPS
Nota consolidada de recomendação, apurada de forma contínua.
3
pesquisas por cliente
Pós-venda, mensal e semestral, cada uma com um recorte próprio.
4
pessoas na equipe
Time dedicado só a acompanhar satisfação e resolver o que ela revela.
100%
das notas baixas com retorno
Nenhuma detratora fica sem contato individual.
COMO MEDIMOS
Três pesquisas, em três momentos diferentes
Cada uma responde a uma pergunta distinta. Juntas, mostram se a experiência melhora ou piora ao longo do contrato.
A chegada correspondeu ao que foi prometido?
PÓS-VENDA
Aplicada logo após a implantação do condomínio, quando a expectativa da negociação ainda está fresca. É onde descobrimos cedo se algo saiu do combinado.
Mede: promessa comercial × entrega real
Como foi o atendimento deste mês?
MENSAL
Acompanha a rotina: prazo de resposta, resolução de demandas e relacionamento com o gerente. Sensível o bastante para captar oscilação antes que vire desgaste.
Mede: qualidade da operação no dia a dia
Você recomendaria a PACTO?
SEMESTRAL
A pesquisa de NPS propriamente dita, com espaço aberto para o cliente escrever. É dela que sai a nota que publicamos aqui.
Mede: recomendação e percepção geral
O QUE FAZEMOS COM AS RESPOSTAS
Pesquisa que não vira ação é só formulário
Toda nota baixa gera um contato individual. Todo padrão que se repete vira demanda para a área responsável: quase sempre é processo a corrigir, atendimento a melhorar ou condução a rever, e às vezes é ferramenta.
01
Escuta
As respostas entram junto com os registros dos outros canais: Ouvidoria, gerente de relacionamento, app e Lino.
02
Classificação
Cada resposta é lida e classificada por tema e gravidade. O que se repete deixa de ser caso isolado e vira padrão.
03
Ação
Caso individual volta para quem atende. Padrão vira demanda para a área responsável, inclusive para a Gestão de Produtos.
04
Retorno
O cliente que apontou o problema fica sabendo o que foi feito. Sem isso, a próxima pesquisa não é respondida.
A EQUIPE
Um time dedicado
Não é função acumulada de quem atende o dia a dia. É um time próprio, com metas próprias, que existe para enxergar o que o operacional não consegue enxergar de dentro.
QUEM É CLIENTE JÁ TEM ESSES CAMINHOS
Sua resposta chega em alguém, não em um relatório.
A pesquisa é a escuta periódica. E se algo não puder esperar a próxima pesquisa, estes caminhos estão sempre abertos.
Gerente de relacionamento
Todo condomínio administrado pela PACTO tem um gerente responsável por acompanhar a gestão de perto. É o primeiro caminho do síndico e do conselho.
Ouvidoria
Canal independente para quando o atendimento habitual não resolveu. Resposta com prazo e responsáveis determinados.
Ainda não é cliente
Gerente dedicado, Ouvidoria e pesquisa de satisfação fazem parte da administração PACTO. Peça uma proposta e veja como isso funciona no seu condomínio.
Pergunte o NPS antes de assinar.
O NPS é a nota que os clientes dão para a administradora. Mostramos a nossa, como medimos e o que mudou por causa das respostas.